Case Study: Tchibo thu thập thông tin chi tiết của khách hàng nhanh hơn gấp 10 lần với Google Cloud AlloyDB cho PostgreSQL.

Trong thế giới bán lẻ cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc hiểu rõ khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu là yếu tố then chốt để thành công. Tchibo, một trong những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới, đã chứng minh điều này bằng cách tận dụng sức mạnh của Google Cloud AlloyDB cho PostgreSQL. Case study này sẽ đưa bạn khám phá hành trình Tchibo chuyển đổi hệ thống cơ sở dữ liệu, từ những thách thức gặp phải đến những kết quả ấn tượng đạt được. Đặc biệt, bạn sẽ thấy được cách Tchibo đã tăng tốc độ thu thập thông tin chi tiết của khách hàng lên gấp 10 lần, giúp họ đưa ra các quyết định kinh doanh nhanh chóng và hiệu quả hơn. Hãy cùng khám phá câu chuyện thành công đầy cảm hứng này!

Tchibo và quá trình chuyển đổi sang AlloyDB

Tchibo, một nhà bán lẻ cà phê và thương hiệu phong cách sống nổi tiếng có trụ sở tại Đức, cần một cách nhanh hơn, thông minh hơn để quản lý và diễn giải lượng lớn phản hồi của khách hàng trên các sản phẩm đa dạng và kênh bán hàng của mình. Để đáp ứng nhu cầu này, họ đã áp dụng cơ sở dữ liệu AlloyDB for PostgreSQL, khai thác khả năng phân tích nâng cao và AI của nó để tinh giản việc truy xuất dữ liệu và cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực.

Trong bài đăng của khách mời từ Henning Kosmalla và Dominik Nowatschin, chúng ta sẽ tìm hiểu cách quá trình di chuyển của Tchibo đã tăng tốc phân tích phản hồi lên gấp 10 lần, trao quyền cho các nhóm của Tchibo để phản ứng nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng và củng cố cam kết của công ty về đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm.

“Tại Tchibo, chúng tôi không chỉ nói về cà phê — chúng tôi liên tục tìm ra những cách mới để kết nối với khách hàng của mình.”

Tchibo đã phát triển từ một doanh nghiệp tập trung vào cà phê thành một mô hình bán lẻ đa kênh, trải rộng trên các cửa hàng riêng, thương mại điện tử và các khu vực cửa hàng trong cửa hàng tạp hóa. Thiết lập này cho phép họ phục vụ một cơ sở khách hàng đa dạng, mỗi người có nhu cầu và sở thích riêng, đồng thời cung cấp một lựa chọn các mặt hàng không phải thực phẩm ngày càng phát triển — từ quần áo đến đồ dùng nhà bếp — mang đến “một thế giới mới mỗi tuần.”

Nhưng không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Những thách thức toàn cầu ngày càng gia tăng, từ lạm phát đến những kỳ vọng mới do AI điều khiển của khách hàng, đòi hỏi Tchibo phải đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu một cách nhanh chóng để duy trì tính cạnh tranh. Giải pháp cơ sở dữ liệu đám mây trước đây của Tchibo có thể xử lý việc truy xuất dữ liệu cơ bản, nhưng nó không thể theo kịp quy mô và độ phức tạp của dữ liệu mà họ dựa vào trên cả ba kênh bán hàng của mình. Khi nhu cầu dữ liệu tăng lên, doanh nghiệp phải đối mặt với một số vấn đề: tốc độ truy vấn chậm lại, điều này làm chậm trễ việc truy cập dữ liệu khách hàng, Tchibo phải chịu đựng việc phản hồi tốn nhiều công sức và gặp khó khăn trong việc trích xuất thông tin chi tiết hữu ích từ các nguồn dữ liệu đa dạng.

Các truy vấn thường vượt quá 10 giây, ngay cả đối với các thông tin chi tiết đơn giản. Và việc biên soạn báo cáo phản hồi của khách hàng đòi hỏi tới ba ngày làm việc thủ công để sắp xếp, phân loại và phân tích. Tchibo cũng thiếu tính linh hoạt để hỗ trợ các ứng dụng nâng cao, dựa trên AI. Điều này hạn chế khả năng của họ trong việc triển khai các công cụ đổi mới như quy trình làm việc tạo tăng cường truy xuất (RAG), kết hợp dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc để có bối cảnh sâu hơn trong các truy vấn AI. Đó là lý do tại sao Tchibo chuyển sang AlloyDB — để cung cấp năng lượng cho những hiểu biết sâu sắc giúp khách hàng luôn là trung tâm của mọi quyết định mà doanh nghiệp đưa ra.

Cách AlloyDB tìm kiếm sự kết hợp hoàn hảo giữa tốc độ và quy mô

AlloyDB đã cung cấp một giải pháp mạnh mẽ cho những hạn chế mà Tchibo gặp phải với cơ sở dữ liệu cũ. Khả năng phân tích nâng cao, tìm kiếm vector tích hợp và nền tảng PostgreSQL quen thuộc đã mang lại tốc độ, khả năng thích ứng và tính hữu dụng mà doanh nghieepj cần để cung cấp thông tin chi tiết nhanh và tươi mới như cà phê. Một trong những ứng dụng có ảnh hưởng nhất của Tchibo, Customer Voice, cho phép nhân viên truy cập tức thì vào phản hồi liên quan của khách hàng. Công cụ này tổng hợp dữ liệu từ đánh giá sản phẩm và các nguồn khác thành các bản tóm tắt có thể hành động, trả lời các câu hỏi như, “Khách hàng cảm thấy thế nào về máy pha cà phê dạng viên mới của chúng tôi?” với các bản tóm tắt ngắn gọn, có thể hành động.

AlloyDB đóng vai trò là nền tảng của ứng dụng Customer Voice, quản lý một đường dẫn dữ liệu hoàn chỉnh để hỗ trợ phân tích phản hồi theo thời gian thực. Kiến trúc của nó xử lý hiệu quả việc lưu trữ, tìm kiếm và xử lý truy vấn dữ liệu, do đó các nhóm của Tchibo có thể có được những hiểu biết mới mẻ từ insight của khách hàng. Đây là cách AlloyDB hỗ trợ các nhu cầu cụ thể:

• Lưu trữ dữ liệu: AlloyDB tổ chức phản hồi của khách hàng và thông tin mô tả về sản phẩm trong một cấu trúc linh hoạt, hỗ trợ cả truy vấn tiêu chuẩn và nâng cao. Thiết lập này cho phép Tchibo chạy các truy vấn truyền thống (ví dụ: “trả về tất cả các đánh giá có cảm xúc tích cực”) cũng như tìm kiếm lân cận gần nhất (NN) bằng cách sử dụng các cột nhúng để tăng thêm chiều sâu và mức độ liên quan cho dữ liệu.
• Diễn giải truy vấn: Khi nhân viên đặt câu hỏi cho trợ lý Customer Voice, một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) — hiện là Claude 3.5 Sonnet trên Vertex AI — diễn giải truy vấn, xác định các chủ đề cốt lõi như sản phẩm hoặc danh mục để cung cấp câu trả lời nhắm mục tiêu, phù hợp.
• Truy xuất và lọc: AlloyDB kết hợp các truy vấn có cấu trúc, tìm kiếm NN và các bước xếp hạng lại/lọc để truy xuất các đánh giá liên quan. LLM tiếp tục làm phong phú dữ liệu bằng cách gom cụm và thống kê tóm tắt, cung cấp cái nhìn đầy đủ về ý kiến của khách hàng.
• Trình bày: Customer Voice cung cấp những hiểu biết sâu sắc này thông qua một giao diện được sắp xếp hợp lý, làm nổi bật các đánh giá riêng lẻ, thống kê chính và tóm tắt, giúp nhân viên dễ dàng hành động dựa trên thông tin.

Cung cấp dữ liệu một cách hoàn hảo để thúc đẩy quá trình ra quyết định cùng AlooyDB

AlloyDB đã chuyển đổi cách tiếp cận dữ liệu của Tchibo bằng cách cho phép truy cập nhanh hơn, sâu hơn và có khả năng mở rộng hơn vào phản hồi của khách hàng và phân tích mà họ dựa vào để ra quyết định.

Hỗ trợ phân tích hiệu suất cao và quy trình làm việc RAG, AlloyDB hiện cung cấp thông tin chi tiết gần như tức thì. Các truy vấn phức tạp mà trước đây mất tới 10 giây hiện trả về kết quả trong khoảng một giây, cho phép đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhanh hơn trên các nhóm. Việc tạo báo cáo phản hồi chi tiết của khách hàng trước đây mất nhiều ngày công sức thủ công. Với AlloyDB, quá trình này hiện mất vài giây. Bước nhảy vọt này đã củng cố cam kết của Tchibo trong việc duy trì kết nối với nhu cầu và sở thích của khách hàng trong thời gian thực.

Hơn nữa, hoạt động được quản lý hoàn toàn của AlloyDB đã giảm chi phí vận hành, đơn giản hóa khả năng mở rộng của Tchibo khi nhu cầu dữ liệu tăng lên. Mặc dù tính liên tục không phải là mối quan tâm chính của doanh nghiệp khi chọn AlloyDB, nhưng tính khả dụng SLA 99,99% của nó mang lại độ tin cậy có giá trị để hỗ trợ các mục tiêu dài hạn.

Ngoài Customer Voice, AlloyDB còn hỗ trợ các sáng kiến AI rộng lớn hơn, chẳng hạn như chatbot nội bộ cho các truy vấn mạng nội bộ, cho Tchibo sự linh hoạt để mở rộng các trường hợp sử dụng tạo tăng cường truy xuất (RAG) khác nhau một cách hiệu quả trên toàn tổ chức. Trong tương lai, Google đang khám phá các khả năng mở rộng của AlloyDB để tích hợp nhiều dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc hơn vào phân tích của mình. Hợp tác với Google Cloud, Tchibo đang ở vị thế để khám phá các giải pháp dữ liệu mới để cung cấp thông tin chi tiết phong phú hơn, thúc đẩy tăng trưởng và đổi mới tại Tchibo.

Kết luận

Tóm lại, câu chuyện thành công của Tchibo là minh chứng rõ ràng cho sức mạnh của việc chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh. Bằng việc lựa chọn Google Cloud AlloyDB cho PostgreSQL, Tchibo không chỉ giải quyết được bài toán về hiệu suất cơ sở dữ liệu mà còn mở ra cơ hội khai thác dữ liệu khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả hơn.

Việc thu thập thông tin chi tiết của khách hàng nhanh hơn gấp 10 lần đã giúp Tchibo đưa ra các quyết định kinh doanh nhanh chóng, linh hoạt và chính xác hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đây là một bài học quý giá cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, về tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng dữ liệu và ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để phát triển bền vững. Nếu doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thêm thông tin về AlloyDB hoặc tìm hiểu về các ứng dụng có thể thay đổi nâng tầm doanh nghiệp có thể liên hệ ngay với Gimasys – Google Cloud’s Premier Partner để được tư vấn chi tiết.