Conversational Insights kiến tạo “đòn bẩy” chuyển đổi dữ liệu thành giá trị tăng trưởng doanh thu vượt trội cho doanh nghiệp

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu khách hàng được xem là tài sản vô giá của mọi doanh nghiệp. Trong đó, các cuộc hội thoại trực tiếp với khách hàng ẩn chứa nhiều insights giá trị giúp doanh nghiệp có thể củng cố lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. 

Vậy làm thế nào để thấu hiểu insights trong hàng ngàn cuộc trò chuyện mỗi ngày và chuyển đổi thành cơ hội tăng trưởng doanh thu? Câu trả lời nằm ở Conversational Insights, một công cụ phân tích và khai thác dữ liệu hội thoại, thuộc bộ giải pháp Google Customer Engagement AI Suite.

I. Giá trị của Conversational Insight biến dữ liệu khách hàng thành doanh thu

1.Conversational Insights – Công cụ giúp thấu hiểu dữ liệu từ các cuộc trò chuyện với khách hàng

Nằm trong bộ giải pháp Google Customer Engagement AI Suite, Conversational Insights là công cụ phân tích toàn bộ nội dung hội thoại giữa khách hàng và hệ thống (bot hoặc người), giúp doanh nghiệp hiểu được điều gì đang diễn ra trong các cuộc trò chuyện, lí do khách hàng không hài lòng, và phát hiện những điểm cần cải thiện trong quy trình phục vụ.

Conversational Insights đảm bảo an toàn bảo mật, khả năng mở rộng và hiệu suất vượt trội. Bằng cách phân tích toàn bộ dữ liệu ở mọi điểm chạm khách hàng, giải pháp này giúp doanh nghiệp thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Ngoài ra, Conversational Insights cũng hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng nhận diện xu hướng, những vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược hợp lí nhằm chủ động nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Điểm mạnh của Conversational Insights không chỉ về khả năng phân tích, mà còn nằm ở sự linh hoạt, tính ứng dụng cao và tích hợp dễ dàng với hệ thống hiện có của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, công cụ này cũng đem đến các mẫu agent được thiết kế sẵn, nhằm giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian phát triển và dễ dàng ứng dụng vào vận hành thực tiễn. 

2. Giải mã cách Conversational Insights phân tích dữ liệu hội thoại

Conversational Insights được nhiều doanh nghiệp tin tưởng chọn lựa nhờ đa dạng tính năng nổi bật và khác biệt: 

• Topic Modeling (Phân tích chủ đề): Tự động xác định các chủ đề, vấn đề và xu hướng nổi bật từ hàng ngàn cuộc trò chuyện.
• Sentiment Analysis (Phân tích cảm xúc): Đánh giá thái độ của khách hàng (tích cực, tiêu cực, trung lập) theo thời gian thực hoặc trên toàn bộ dữ liệu lịch sử.
• Quality AI (Chấm điểm chất lượng tự động): Tự động chấm điểm mọi cuộc trò chuyện, thay vì chỉ đánh giá một phần nhỏ như các hệ thống truyền thống, giúp cải thiện hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Entity Extraction (Trích xuất thực thể): Tự động trích xuất các thông tin quan trọng như tên sản phẩm, dịch vụ, địa điểm…
• Redaction (Che mờ thông tin nhạy cảm): Bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng bằng cách tự động che mờ thông tin nhạy cảm trong các bản ghi.
  

Các tính năng nổi bật của Conversational Insights

II. 3 lý do khiến Conversational Insights trở thành “chìa khóa” tối đa hóa ROI (Return on Investment)

1. Thấu hiểu cuộc trò chuyện với khách hàng

Giải pháp Conversational Insights ứng dụng sức mạnh của AI để phân tích dữ liệu theo thời gian thực, cho phép doanh nghiệp không chỉ ghi nhận mà còn thấu hiểu sâu sắc những gì đang diễn ra trong các cuộc trò chuyện. 

AI trong giải pháp Conversational Insights sẽ tự động đánh giá chất lượng phản hồi dựa trên nhiều tiêu chí như thời gian, sự chính xác nội dung, thái độ nhân viên… Từ đó, công cụ này sẽ đưa ra điểm số cụ thể về mức độ hài lòng của khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp liên tục nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng, cải thiện những vấn đề ẩn sau mỗi cuộc gọi hay tin nhắn. Nhờ vậy, doanh nghiệp cũng có thể nắm bắt ngay lập tức những điểm nóng, xu hướng mới nổi, hay các điểm nghẽn trong hành trình khách hàng.

Chẳng hạn, một hãng hàng không nhận thấy số lượng cuộc gọi về “thay đổi lịch bay” tăng đột biến. Thay vì chỉ ghi nhận con số này, Conversational Insights sẽ xác định, phân tích và phân loại các cuộc hội thoại thành các mục chính như “lịch trình bị hoãn” và “thủ tục hoàn vé”; đồng thời, đánh giá cảm xúc từ phía khách hàng với điểm số trực quan cho nhân viên bộ phận hỗ trợ. Nhờ vậy, việc giải quyết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng cũng được diễn ra nhanh chóng, giảm thiểu đáng kể thời gian chờ và tăng tỷ lệ xử lý thành công ngay trong lần đầu. 

2. Tối ưu các hoạt động Marketing tiếp cận khách hàng

Conversational Insights giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng thông qua những phân tích về lý do khách hàng liên hệ hỗ trợ, điểm số phàn nàn và các câu hỏi thường gặp. Những thông tin này là cơ sở để đội ngũ Marketing khám phá những insights giá trị cao về khách hàng để phục vụ xây dựng các chiến dịch quảng cáo có nội dung cá nhân hóa sâu.

Ví dụ, khi khách hàng gửi yêu cầu quan tâm đến bộ sưu tập “áo khoác mùa đông” và mong muốn tìm hiểu thêm về mã giảm giá, Conversational Insights sẽ tự động phân loại và nhóm các lý do khách hàng liên hệ dựa trên AI ngôn ngữ, cũng như ghi nhớ những nội dung quan trọng của cuộc hội thoại. Nhờ vậy, đội ngũ Marketing cũng có thông tin nền tảng để nắm bắt mong muốn thực sự của khách hàng và tận dụng cho việc triển khai các chiến dịch email marketing cá nhân hóa sâu sắc như “Ưu đãi đặc biệt cho áo khoác mùa đông” kèm mã giảm giá độc quyền cho từng đối tượng cụ thể. Điều này không chỉ giúp tối ưu chi phí quảng cáo mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi, vì nội dung tiếp thị luôn được gửi đi “đúng người-đúng thời điểm- đúng nhu cầu”. 

3. Cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng trưởng doanh thu

Giải pháp Conversational Insights ứng dụng hệ thống Quality AI để quản lý chất lượng một cách toàn diện. Nhờ AI, mọi tương tác với khách hàng đều được phân tích và chấm điểm tự động. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu đáng tin cậy để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khi doanh nghiệp lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, điều đó không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Ví dụ, Conversational Insights được sử dụng để phân tích phản hồi từ khách hàng trên sàn thương mại điện tử. Họ gửi các cuộc gọi và tin nhắn phàn nàn về “chất lượng đóng gói kém” và “sản phẩm bị hỏng khi nhận”. Nhờ Quality AI, hệ thống tự động xác định và chấm điểm những cuộc trò chuyện này ở mức tiêu cực – một điểm nghẽn lớn trong quy trình giao hàng. Từ đó, doanh nghiệp ngay lập tức thực hiện các biện pháp như cải thiện quy trình đóng gói, hợp tác với đơn vị vận chuyển uy tín hơn, và bổ sung các chính sách bảo hành rõ ràng. Điều này không chỉ giải quyết vấn đề cốt lõi mà còn giảm thiểu các cuộc gọi phàn nàn, nâng cao trải nghiệm mua sắm; từ đó, tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

III. Conversational Insights đang ‘làm giàu’ cho các ngành như thế nào?

1. Đối với ngành Tài chính & Ngân hàng

Trong một ngành đòi hỏi sự chính xác và bảo mật cao như Tài chính – Ngân hàng, Conversational Insights đang tạo ra những thay đổi đột phá. Công nghệ này không chỉ giúp các tổ chức tài chính tối ưu hóa hoạt động mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách rõ rệt và vẫn đảm bảo an toàn thông tin cao.

• Tối ưu hóa hiệu suất tổng đài viên: Theo thống kê từ Google, việc áp dụng Conversational Insights đã giúp giảm thiểu đáng kể thời gian xử lý cuộc gọi và tra cứu thông tin chính sách. Hệ thống AI trong Conversational Insights có thể tự động lắng nghe, phiên âm và phân tích cuộc gọi, sau đó cung cấp cho nhân viên những thông tin cần thiết trong thời gian thực. Điều này giúp nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn.
• Thấu hiểu lý do khách hàng rời bỏ: Thay vì phỏng đoán, các ngân hàng giờ đây có thể phân tích hàng loạt cuộc hội thoại để xác định chính xác nguyên nhân khách hàng từ chối dịch vụ. Những dữ liệu này là cơ sở để cải thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại.
• Cá nhân hóa tư vấn tài chính: Conversational Insights có thể phân tích lịch sử giao dịch và các cuộc hội thoại để đưa ra các gợi ý tài chính phù hợp với từng cá nhân; từ đó, tăng cơ hội bán chéo và bán thêm (cross-sell & up-sell) sản phẩm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

2. Đối với ngành Bán lẻ

Đối với ngành bán lẻ, nơi trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định, Conversational Insights mở ra “cánh cửa” để thấu hiểu sâu sắc hành trình mua sắm của người tiêu dùng.

• Phân tích phản hồi về sản phẩm và dịch vụ: Conversational Insights có thể phân tích hàng triệu cuộc trò chuyện từ nhiều kênh khác nhau để giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được khách hàng đang nói gì về sản phẩm của mình cũng như lắng nghe và cải thiện những “rào cản” hay những điểm sáng yêu thích trong hành trình mua sắm của người dùng. 
• Tối ưu hóa chuỗi cung ứng và tồn kho: Những insight thu được từ phản hồi của khách hàng như mức độ hài lòng, chủ đề yêu cầu hỗ trợ… sẽ giúp doanh nghiệp dự báo nhu cầu chính xác hơn; từ đó, đưa ra quyết định tối ưu hóa chuỗi cung ứng và đảm bảo các mặt hàng được yêu thích luôn có sẵn trên kệ.
• Cải thiện trải nghiệm đa kênh (Omnichannel): Conversational Insights cũng đem đến cơ hội cho doanh nghiệp kiến tạo hành trình khách hàng liền mạch và cá nhân hóa sâu sắc, nhờ khả năng lắng nghe và thấu hiểu nội dung yêu cầu của khách hàng cũng như cung cấp điểm số đánh giá chất lượng phản hồi của bot/nhân viên trên đa kênh. Vì vậy, doanh nghiệp bán lẻ có thể dễ dàng cải thiện nội dung tiếp thị phù hợp với nhu cầu, sở thích và thói quen của từng khách hàng. 

IV. Năng lực triển khai Conversational Insights của Gimasys cho doanh nghiệp

Lựa chọn đối tác triển khai là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc ứng dụng Conversational Insights vào vận hành. Với hơn 20 năm kinh nghiệm dày dặn, Gimasys sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu năng lực tư vấn và triển khai vượt trội giải pháp Conversational Insights. Chúng tôi tự hào là đối tác giải pháp Google Cloud toàn diện & linh hoạt cho doanh nghiệp.

Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ, Gimasys tự hào là Google Cloud Premier Partner. Chúng tôi sở hữu đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm, đã triển khai thành công hơn 500 dự án cho hơn 2.000 khách hàng đa dạng về quy mô và lĩnh vực. Gimasys cam kết hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất chăm sóc, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số. Chúng tôi thấu hiểu những thách thức và yêu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp, với quy trình thực hiện Proof of Concept (POC) rõ ràng, giúp xác định bài toán, chuẩn bị dữ liệu và đánh giá giải pháp nhanh chóng, chính xác.

Hãy liên hệ Gimasys để khai thác dữ liệu hội thoại khách hàng hiệu quả và “mở khóa” tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp ngay hôm nay!