Xây dựng Contact Center AI với Agent Assist và Virtual Agent từ Google

03/11/2025

Trong thời đại công nghệ số, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển. Contact Center AI (CCAI) của Google Cloud mang đến giải pháp toàn diện, kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) với các công cụ như Agent Assist và Virtual Agent để tối ưu hóa vận hành trung tâm liên lạc. Những công nghệ này không chỉ giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại mà còn nâng cao hiệu quả của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách xây dựng một Contact Center AI hiệu quả với Agent Assist và Virtual Agent từ Google, đồng thời nhấn mạnh vai trò của các đối tác uy tín như Gimasys trong việc hỗ trợ triển khai.

Mục Lục

Tổng quan về Contact Center AI của Google

Contact Center AI (CCAI) là một nền tảng tích hợp các công nghệ AI tiên tiến của Google, bao gồm xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy (Machine Learning), và phân tích dữ liệu. Nền tảng này giúp doanh nghiệp xây dựng các trung tâm liên lạc thông minh, cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch qua các kênh như giọng nói, tin nhắn và email. Hai thành phần cốt lõi của CCAI là Virtual Agent và Agent Assist, mỗi thành phần đóng vai trò riêng biệt nhưng bổ trợ lẫn nhau để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Virtual Agent: Là các tác nhân ảo được xây dựng dựa trên Dialogflow, có khả năng xử lý các yêu cầu khách hàng tự động, 24/7. Virtual Agent có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, xử lý các tác vụ đơn giản như đặt lịch hẹn hoặc kiểm tra trạng thái đơn hàng, từ đó giảm tải cho nhân viên.
Agent Assist: Hỗ trợ nhân viên trực tổng đài bằng cách cung cấp các gợi ý trả lời theo thời gian thực, đề xuất tài liệu từ cơ sở tri thức, và thậm chí chuyển ngữ các cuộc gọi. Điều này giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác hơn.

Theo Google Cloud, các doanh nghiệp sử dụng Agent Assist cho kênh chat có thể xử lý đồng thời tới 28% số lượng cuộc trò chuyện nhiều hơn và tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 10%.

A. Virtual Agent (Trợ lý ảo): Tuyến phòng thủ đầu tiên, hoạt động 24/7

Hãy hình dung đây là “nhân viên” ở tuyến đầu, là điểm chạm đầu tiên của khách hàng với thương hiệu của bạn, đặc biệt là với các yêu cầu phổ biến.

Nó là gì?

Đây là một “nhân viên tự động” thông minh, có thể là chatbot trên website hoặc voicebot trên tổng đài. Được xây dựng trên nền tảng AI mạnh mẽ của Google, nó có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding) để tương tác hai chiều với khách hàng một cách linh hoạt, thay vì chỉ trả lời theo kịch bản cứng nhắc.

Nhiệm vụ chính:

Tự động hóa các yêu cầu phổ biến: Xử lý hàng loạt các câu hỏi lặp đi lặp lại mà không cần sự can thiệp của con người, chẳng hạn như: kiểm tra tình trạng đơn hàng, hướng dẫn chính sách đổi trả, đặt lại mật khẩu, cung cấp thông tin cơ bản về sản phẩm…
Hoạt động đa kênh: Cung cấp trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh mà khách hàng yêu thích, từ website, ứng dụng di động, các nền tảng mạng xã hội (Facebook Messenger, Zalo) cho đến tổng đài thoại truyền thống.

Giá trị đo lường được:

Giảm tới 90% thời gian chờ đợi của khách hàng, mang lại sự hài lòng tức thì.
Phục vụ 24/7/365 mà không cần tăng thêm chi phí nhân sự cho các ca đêm hay cuối tuần.
Giải phóng nhân viên con người khỏi các tác vụ nhàm chán, cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

B. Agent Assist (Trợ lý cho nhân viên): “Bộ não” thứ hai cho đội ngũ của bạn

Nếu Virtual Agent là “khiên chắn” bên ngoài, thì Agent Assist chính là “vũ khí” trang bị cho đội ngũ nhân viên của bạn từ bên trong.

Nó là gì?

Đây là một “trợ lý AI” hoạt động song song và trong thời gian thực ngay trên màn hình làm việc của nhân viên. Điều quan trọng là công cụ này hoàn toàn vô hình với khách hàng, đảm bảo cuộc trò chuyện vẫn tự nhiên trong khi nhân viên được trao quyền tối đa.

Nhiệm vụ chính:

Cung cấp thông tin tức thì: Khi khách hàng hỏi một câu phức tạp, Agent Assist sẽ ngay lập tức “lắng nghe”, tự động tìm kiếm trong cơ sở kiến thức nội bộ và hiển thị bài viết hướng dẫn hoặc thông số sản phẩm liên quan lên màn hình của nhân viên.
Gợi ý câu trả lời: Dựa trên diễn biến cuộc hội thoại, AI sẽ đề xuất các mẫu câu trả lời chính xác, đã được phê duyệt, giúp nhân viên tư vấn nhất quán và chuyên nghiệp theo đúng quy chuẩn của công ty.
Phân tích cảm xúc: AI có thể nhận diện các dấu hiệu của sự thất vọng, tức giận hoặc hài lòng trong giọng nói hay ngôn từ của khách hàng, sau đó đưa ra cảnh báo nhỏ cho nhân viên để họ có cách ứng xử thấu cảm và phù hợp hơn.

Giá trị đo lường được:

Giảm tới 50% thời gian trung bình để xử lý một cuộc gọi, tăng hiệu suất tổng thể.
Tăng tính chính xác và nhất quán trong mọi câu trả lời, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giảm đáng kể thời gian đào tạo cho nhân viên mới, vì họ đã có một “chuyên gia” AI ngồi ngay bên cạnh.

Tại sao nên xây dựng Contact Center AI trên nền tảng Google Cloud?

Việc lựa chọn các công cụ AI riêng lẻ là một chuyện, nhưng việc đặt chúng trên một nền tảng có khả năng mở rộng, tích hợp và phân tích sâu sắc lại là một câu chuyện hoàn toàn khác. Nền tảng Google Cloud không chỉ cung cấp các “viên gạch” AI, mà còn mang đến cả một “hệ sinh thái” hoàn chỉnh, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Công nghệ lõi Dialogflow CX: “Bộ não” hội thoại hàng đầu thế giới

Đây chính là xương sống của các Virtual Agent được xây dựng trên Google Cloud. Không giống như các chatbot truyền thống hoạt động theo kịch bản tuyến tính, Dialogflow CX được thiết kế để xử lý các cuộc hội thoại phức tạp, đa luồng, và có khả năng “ghi nhớ” ngữ cảnh.

Nó cho phép bạn xây dựng các luồng hội thoại giống như một sơ đồ quy trình, nơi trợ lý ảo có thể linh hoạt chuyển đổi giữa các chủ đề, xử lý các câu hỏi chen ngang của khách hàng và quay trở lại luồng chính mà không bị “bối rối”.

Khả năng này tạo ra một trải nghiệm tương tác tự nhiên, giống người thật hơn rất nhiều, giúp giải quyết các vấn đề phức tạp ngay từ lần tương tác đầu tiên và giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng.

Khả năng tích hợp vô hạn: Đưa dữ liệu doanh nghiệp vào cuộc hội thoại

Một trợ lý ảo chỉ thực sự thông minh khi nó có thể truy cập vào dữ liệu thực tế của doanh nghiệp bạn. Nền tảng của Google được xây dựng với khả năng tích hợp vô hạn:

Kết nối liền mạch: Thông qua các API và trình kết nối có sẵn, bạn có thể dễ dàng kết nối Virtual Agent và Agent Assist với các hệ thống cốt lõi như CRM (Salesforce, HubSpot…), ERP, và cơ sở dữ liệu nội bộ.

Cung cấp câu trả lời cá nhân hóa: Thay vì trả lời một cách chung chung “Đơn hàng của bạn đang được xử lý”, trợ lý ảo có thể truy cập hệ thống và trả lời chính xác: “Thưa anh An, đơn hàng #12345 của anh đã được giao cho đơn vị vận chuyển và dự kiến sẽ đến tay anh vào chiều mai.” Đây chính là sự khác biệt giữa một FAQ bot và một trợ lý dịch vụ thực thụ.

Phân tích và Cải tiến liên tục: Biến Contact Center thành Trung tâm Insights

Đây là nơi hệ sinh thái của Google Cloud thực sự tỏa sáng. Mọi dữ liệu từ các cuộc hội thoại—cả của Virtual Agent và nhân viên—đều có thể được đưa vào Google BigQuery để phân tích ở quy mô lớn.

Tìm ra xu hướng ẩn: Bằng cách sử dụng các công cụ trực quan hóa như Looker Studio, các nhà quản lý có thể dễ dàng xây dựng các báo cáo để trả lời những câu hỏi chiến lược: “Khách hàng đang phàn nàn nhiều nhất về vấn đề gì?”, “Sản phẩm nào đang gây ra nhiều câu hỏi hỗ trợ nhất?”, “Nhân viên đang gặp khó khăn ở khâu tư vấn nào?”.

Vòng lặp cải tiến: Những phân tích này không chỉ giúp cải thiện kịch bản của chatbot, mà còn cung cấp những thông tin vô giá cho bộ phận sản phẩm để cải tiến tính năng, cho bộ phận marketing để điều chỉnh thông điệp, và cho bộ phận vận hành để tối ưu quy trình. Contact Center không còn là một “trung tâm chi phí”, mà đã trở thành một “trung tâm thông tin chiến lược” của doanh nghiệp.

Các bước xây dựng Contact Center AI với Agent Assist và Virtual Agent

Để triển khai một Contact Center AI hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi triển khai

Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ các “điểm đau” trong quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ: thời gian phản hồi lâu, nhân viên quá tải, hoặc tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu (First Call Resolution) thấp. Hãy đặt các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được, như giảm 30% thời gian phản hồi hoặc tăng 20% mức độ hài lòng của khách hàng.

Bước 2: Thiết lập dự án trên Google Cloud

Tạo dự án Google Cloud: Tạo một dự án trên Google Cloud Console và kích hoạt API Dialogflow CX để sử dụng Virtual Agent.
Cấu hình CCAI Platform: Thiết lập một phiên bản CCAI Platform và đảm bảo quyền truy cập với vai trò Contact Center AI Administrator.
Tích hợp Dialogflow Virtual Agent: Xây dựng Virtual Agent bằng Dialogflow CX, xác định các intent (ý định) và entity (thực thể) để xử lý các kịch bản giao tiếp với khách hàng. Ví dụ, một intent có thể là “kiểm tra trạng thái đơn hàng”, với các entity như mã đơn hàng và ngày đặt hàng.

Bước 3: Tích hợp Agent Assist

Cấu hình Agent Assist: Trong CCAI Platform, kích hoạt Agent Assist trong phần cài đặt Developer Settings. Tạo một Conversation Profile trong Agent Assist Console, bật các tính năng như Smart Reply (gợi ý trả lời thông minh) và Knowledge Assist (đề xuất bài viết từ cơ sở tri thức).
Kích hoạt cho các kênh: Bật Agent Assist cho các kênh chat và giọng nói. Đảm bảo liên kết với Conversation Profile đã tạo và bật tính năng tóm tắt (Wrap Up) nếu cần.
Tích hợp với cơ sở tri thức: Kết nối Agent Assist với cơ sở tri thức nội bộ để cung cấp các tài liệu liên quan theo thời gian thực, giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Bước 4: Huấn luyện và kiểm thử

Huấn luyện Virtual Agent: Sử dụng dữ liệu lịch sử (ví dụ: nhật ký cuộc gọi hoặc tin nhắn) để huấn luyện Dialogflow, giúp Virtual Agent nhận diện và phản hồi chính xác hơn.
Kiểm thử: Sử dụng Agent Assist Simulator để kiểm tra hiệu suất của mô hình trước khi triển khai thực tế. Đảm bảo các gợi ý của Agent Assist và phản hồi của Virtual Agent phù hợp với giọng điệu và thương hiệu của doanh nghiệp.
Tối ưu hóa: Dựa trên phân tích từ CCAI, liên tục cải thiện các intent, entity, và gợi ý trả lời để nâng cao hiệu suất.

Bước 5: Triển khai và giám sát

Triển khai: Kích hoạt Virtual Agent và Agent Assist trong môi trường sản xuất. Đảm bảo tích hợp với các hệ thống hiện có như CRM hoặc các nền tảng CCaaS (Contact Center as a Service).
Giám sát: Sử dụng các công cụ phân tích của CCAI để theo dõi hiệu suất, như tỷ lệ giải quyết tự động, thời gian phản hồi, và mức độ hài lòng của khách hàng. Điều chỉnh mô hình AI dựa trên dữ liệu này để tối ưu hóa hiệu quả.

Lợi ích của việc sử dụng Agent Assist và Virtual Agent

Tăng hiệu suất nhân viên: Agent Assist giúp nhân viên xử lý nhiều cuộc trò chuyện hơn, giảm thời gian chờ và tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Virtual Agent cung cấp hỗ trợ 24/7, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức, ngay cả ngoài giờ làm việc.
Khả năng mở rộng: CCAI dễ dàng thích ứng với khối lượng tương tác tăng cao, phù hợp với các doanh nghiệp đang phát triển.
Tối ưu chi phí: Tự động hóa các tác vụ lặp lại giúp giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả.

Vai trò của đối tác uy tín như Gimasys

Việc triển khai Contact Center AI có thể gặp nhiều thách thức, từ cấu hình kỹ thuật đến tích hợp với các hệ thống hiện có. Đây là lúc các đối tác uy tín như Gimasys phát huy vai trò quan trọng. Là một đối tác của Google Cloud, Gimasys cung cấp:

Tư vấn chuyên sâu: Hỗ trợ doanh nghiệp xác định mục tiêu, xây dựng lộ trình triển khai phù hợp với nhu cầu cụ thể.
Hỗ trợ kỹ thuật: Đội ngũ chuyên gia của Gimasys giúp cấu hình CCAI Platform, tích hợp Dialogflow và Agent Assist, đồng thời đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định.
Đào tạo và chuyển giao: Cung cấp các khóa đào tạo để nhân viên doanh nghiệp làm quen với công nghệ AI, từ đó tối ưu hóa hiệu quả sử dụng.
Hỗ trợ lâu dài: Gimasys cung cấp dịch vụ giám sát và tối ưu hóa liên tục, đảm bảo hệ thống CCAI luôn đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp.

Để nhận được sự hỗ trợ từ Gimasys, doanh nghiệp có thể đăng ký tư vấn tại trang web chính thức của họ hoặc liên hệ trực tiếp để được hướng dẫn chi tiết.

Xây dựng Contact Center AI với Agent Assist và Virtual Agent từ Google Cloud là một bước tiến chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành doanh nghiệp. Bằng cách kết hợp trí tuệ nhân tạo với sự hỗ trợ từ các đối tác uy tín như Gimasys, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn đảm bảo triển khai thành công một hệ thống liên lạc thông minh, hiệu quả. Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số của bạn ngay hôm nay bằng cách tận dụng các giải pháp AI tiên tiến và đăng ký hỗ trợ từ Gimasys để đạt được kết quả tối ưu!