Giúp các trung tâm thông tin đáp ứng nhanh chóng mối quan tâm của khách hàng về COVID-19

Khi COVID-19 lan rộng trên toàn cầu, mọi người đang tìm đến chính phủ, các tổ chức chăm sóc sức khỏe và các doanh nghiệp khác với các câu hỏi về sức khỏe, tài chính của họ, v.v. Nhu cầu gia tăng đột ngột, chưa từng có này đang gây căng thẳng cho các nguồn lực hỗ trợ khách hàng và nhiều tổ chức đang nói với Google rằng họ đang nỗ lực để đáp ứng khách hàng một cách hiệu quả trong thời điểm quan trọng này.

Nếu tổ chức của bạn đang đối mặt với những thách thức này, bạn có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến COVID-19 và doanh nghiệp của bạn với Contact Center AI, có thể cung cấp phản hồi đầu tiên thông qua hỗ trợ tự phục vụ đàm thoại 24/7 qua trò chuyện hoặc qua điện thoại. Vì tốc độ là đặc biệt quan trọng, chúng tôi đã đưa ra chương trình Trợ lý ảo phản ứng nhanh (Rapid Response Virtual Agent), nhanh chóng triển khai với Contact Center AI.

Để tìm hiểu làm thế nào để khởi chạy một trợ lý ảo (trò chuyện hoặc giọng nói) hãy xem tài liệu. Nó bao gồm thông tin về cách tích hợp Dialogflow Messenger, cho phép tùy chỉnh hộp thoại trò chuyện cho trợ lý của bạn, sau đó có thể được nhúng vào trang web để bạn có thể dễ dàng triển khai chatbot của mình trên web và hỗ trợ giao diện người dùng phong phú.

Nay bạn có thể thêm nội dung COVID-19 vào trợ lý ảo dễ dàng hơn với khả năng tích hợp các mã nguồn mở từ các tổ chức đã đưa ra các sáng kiến tương tự. Ví dụ, Verily, hợp tác với Google Cloud, đã đưa ra mẫu trợ lý ảo Pathfinder cho các hệ thống y tế và bệnh viện. Nó cho phép bạn tạo các chat bot hoặc voice bot trả lời các câu hỏi về các triệu chứng COVID-19 và cung cấp hướng dẫn mới nhất từ các cơ quan y tế công cộng như Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh và Tổ chức Y tế Thế giới (WHO).

Được thiết kế để giúp các cơ quan chính phủ, các tổ chức y tế và y tế công cộng, các tổ chức phi lợi nhuận và doanh nghiệp trong các ngành công nghiệp khác bị ảnh hưởng bởi COVID-19, chẳng hạn như du lịch, dịch vụ tài chính và bán lẻ, chương trình Trợ lý ảo phản ứng nhanh của Contact Center AI có sẵn trên khắp thế giới trong số 23 ngôn ngữ được hỗ trợ bởi Dialogflow. Vì thời gian là điều cốt yếu, chúng tôi sẽ làm việc với các đối tác trung tâm liên lạc của chúng tôi, cũng như với các đối tác tư vấn và tích hợp hệ thống khác nhau, để giúp đảm bảo các triển khai và tích hợp này diễn ra nhanh chóng.

Các đối tác Contact center bao gồm:

• 8×8
• Avaya
• Cisco
• Five9
• Genesys
• Mitel
• Twilio
• Vonage

Các đối tác tích hợp hệ thống bao gồm:

• Accenture
• Deloitte Consulting LLP
• Infosys
• KPMG
• HCL
• TCS
• Wipro
• Maven Wave
• Quantiphi
• SADA
• SpringML

Một số tổ chức đã bắt đầu làm việc để tạo ra các tài nguyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Ủy ban an ninh việc làm Oklahoma

“Ủy ban An ninh Việc làm Oklahoma đã trải qua số lượng cuộc gọi chưa từng có (hơn 60.000 mỗi ngày) do các khiếu nại thất nghiệp liên quan đến đại dịch COVID-19. Contact Center AI, được tích hợp vào trang web của ủy ban, hỗ trợ chuyển hướng cuộc gọi, giúp giảm chờ đợi và cung cấp cho ủy ban một kênh bổ sung để giải quyết các câu hỏi liên quan đến thất nghiệp.” – David Ostrowe, Thư ký chuyển đổi và quản lý kỹ thuật số, Oklahoma State

Đại học Pennsylvania

“Ngay bây giờ, đó là một nỗ lực hợp tác tuyệt vời, nhanh chóng được tạo ra và ra mắt, chúng tôi rất biết ơn các nhóm Google Cloud / Verily vì những nỗ lực của họ. Chúng tôi đang chứng kiến rất nhiều người tìm kiếm một nguồn thông tin có thẩm quyền và việc có thể mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu, giúp chúng tôi phổ biến thông tin chính xác nhanh hơn.

Chúng tôi sẽ sử dụng để giúp trả lời các câu hỏi phổ biến và đánh giá các triệu chứng cũng như xử lý để đảm bảo mọi người được chuyển đến mức tiếp nhận lâm sàng phù hợp nhất. Khi số lượng bệnh nhân nghi nhiễm tăng lên, chúng tôi hy vọng rằng việc tự động hóa và trả lời các thắc mắc sẽ là một phần quan trọng để đảm bảo chất lượng đáp ứng cao nhất đối với các mối quan tâm của các cá nhân khác nhau. Chúng tôi sẽ điều trị các bệnh nhân có các triệu chứng liên quan để trao đổi trực tiếp với một thành viên trong nhóm lâm sàng trong khi đó vẫn đảm bảo giải quyết các câu hỏi nhanh hơn thông qua chat bot.” – Kevin G. Volpp, MD, PhD, Director, Center for Health Incentives and Behavioral Economics (CHIBE), Đại học Pennsylvania

Công việc chúng tôi làm hôm nay là một phần trọng tâm trong việc giúp đỡ các doanh nghiệp và tổ chức chịu ảnh hưởng nặng nề nhất của đại dịch COVID-19. Như Giám đốc điều hành Google Sundar Pichai và Giám đốc điều hành Google Cloud Thomas Kurian đã giải thích trong các bài đăng trên blog gần đây, mục tiêu của chúng tôi là giúp mọi người an toàn, được thông báo và kết nối trong những thời điểm bất thường này.

 Để biết thêm thông tin về chương trình Trợ lý ảo phản ứng nhanh, vui lòng xem trang web của chúng tôi và tài liệu về cách triển khai Trợ lý ảo của riêng bạn. Khách hàng hiện tại có thể liên hệ với người quản lý tài khoản Google Cloud, trung tâm liên hệ của bạn hoặc các đối tác tích hợp hệ thống để được hỗ trợ.

Nguồn: Gimasys