Google Customer Engagement AI Suite Là Gì? Hướng Dẫn Sử Dụng Cho Doanh Nghiệp

Tăng cường trải nghiệm khách hàng luôn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn và việc ứng dụng AI để tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng đang là xu hướng tất yếu để đảm bảo điều này. Google Customer Engagement AI Suite ra đời với mục tiêu không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết các thách thức trong việc tương tác chăm sóc khách hàng mà còn mở ra cơ hội khai thác dữ liệu để làm cơ sở ra quyết định chiến lược theo hướng tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa cho người dùng. Cùng tìm hiểu về ứng dụng thực tiễn của ứng dụng AI mới nhất từ Google và cách thức triển khai Google Customer Engagement AI Suite.

Google Customer Engagement AI Suite là gì? 

1. Khái niệm

Google Customer Engagement AI Suite là bộ giải pháp tích hợp, được thiết kế để nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ AI tạo sinh (GenAI). Bộ công cụ này bao gồm ba thành phần chính:

• Conversational Agents: Công cụ xây dựng chatbot và voicebot thông minh, hỗ trợ giao tiếp tự nhiên, đa ngôn ngữ và tích hợp đa kênh.
• Agent Assist: Trợ lý AI hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) trả lời nhanh, chính xác bằng cách gợi ý thông tin theo thời gian thực.
• Conversational Insights: Phân tích hội thoại, rút ra thông tin chi tiết về hành vi khách hàng và đo lường hiệu quả tương tác.

Giải pháp phù hợp cho các doanh nghiệp có tổng đài CSKH, đội ngũ bán hàng, marketing hoặc các kênh tương tác trực tuyến như website, ứng dụng di động và mạng xã hội.

2. Giá trị mang lại doanh nghiệp

Google Customer Engagement AI Suite giúp doanh nghiệp giải quyết các thách thức phổ biến và mang lại lợi ích cụ thể:

Thách thức	Giải pháp Google AI
Khách hàng chờ lâu, tổng đài quá tải	Trợ lý ảo AI trả lời 24/7 bằng ngôn ngữ tự nhiên
Nhân viên CSKH thiếu thông tin, trả lời chậm hoặc sai	Agent Assist gợi ý câu trả lời theo thời gian thực
Không hiểu rõ nhu cầu khách hàng	Conversational Insights phân tích hội thoại, rút ra xu hướng và vấn đề
Khó tích hợp chatbot với hệ thống nội bộ	Tích hợp dễ dàng với CRM, ERP, BigQuery, API

3. Tính năng nổi bật của từng giải pháp trong bộ Google Customer Engagement AI Suite

3.1. Conversational Agents – Trợ lý ảo AI

• Tạo bot nhanh chóng: Giao diện kéo thả, không cần lập trình.
• Giao tiếp tự nhiên: Hỗ trợ đa ngôn ngữ, hiểu ngữ cảnh và cảm xúc khách hàng.
• Tích hợp đa kênh: Hoạt động trên website, ứng dụng, mạng xã hội, tổng đài.
• Kết nối hệ thống: Hỗ trợ hơn 30 kết nối dữ liệu như Salesforce, BigQuery, Google Calendar.
• Thư viện mẫu: Bot mẫu sẵn có cho đặt hàng, tư vấn, đặt lịch hẹn.
• Voice AI chân thực: 30+ giọng nói sống động, tùy chỉnh ngữ điệu và tốc độ.

3.2. Agent Assist – Trợ lý cho nhân viên

• Gợi ý thông minh: Phân tích hội thoại và cung cấp câu trả lời phù hợp từ CRM, tài liệu nội bộ.
• Tóm tắt hội thoại: Ghi lại và tóm tắt nội dung sau mỗi cuộc trò chuyện.
• Hỗ trợ nhân viên mới: Cung cấp kịch bản, hướng dẫn xử lý tình huống.
• Tăng hiệu quả: Giảm thời gian phản hồi, hạn chế sai sót.

3.3. Conversational Insights – Phân tích hội thoại

• Đánh giá chất lượng: Tự động chấm điểm hội thoại dựa trên tiêu chí như thái độ, nội dung.
• Phân tích cảm xúc: Nhận diện cảm xúc khách hàng, từ khóa nhạy cảm.
• Phân nhóm chủ đề: Tự động phân loại lý do liên hệ của khách hàng.
• Xu hướng và insight: Xác định vấn đề thường gặp, tối ưu quy trình.

4. Ứng dụng thực tiễn Google Customer Engagement AI Suite (Use case)

Ngành	Ứng dụng cụ thể
Bán lẻ/Thương mại điện tử	– Truy vết đơn hàng: Ví dụ xác định đơn hàng của bạn đang ở đâu? – Kiểm tra tồn kho: ” Kiểm tra còn size M trong kho không?” – Hướng dẫn đổi trả: Cung cấp quy trình và link yêu cầu
Ngân hàng/Tài chính (BFSI)	– Tư vấn thủ tục: “Làm thẻ tín dụng cần giấy tờ gì?” – Khóa thẻ khẩn cấp: Gọi API khóa thẻ – Tra cứu lãi suất: Cập nhật real-time
Sản xuất/Hậu cần	– Truy xuất trạng thái lô hàng: “Lô hàng 8327 đang ở đâu?” – Cung cấp tài liệu: Gửi MSDS từ Drive/SharePoint
Giáo dục/Tuyển sinh	– Tư vấn lịch tuyển sinh: “Hết hạn nộp hồ sơ ngành Kỹ thuật khi nào?” – Tra cứu học phí: Trả lời tùy cấp học
Y tế	– Đặt lịch khám: Hỗ trợ đặt lịch qua bot – Tra cứu bảo hiểm: Kiểm tra gói bảo hiểm chi trả

5. Chi phí và ưu đãi

• Conversational Agents: Tính phí theo số lượng request, chỉ từ 200 đồng/request (Pay-As-You-Go).
• Agent Assist và Insights: Tùy thuộc vào quy mô triển khai và tích hợp. Gimasys sẽ hỗ trợ khảo sát và tư vấn hướng sử dụng tối ưu nhất cho doanh nghiệp theo nhu cầu sử dụng thực tế. 

Hiện Gimasys đang hỗ trợ cung cấp $600 credits miễn phí cho khách hàng mới để dùng thử. Liên hệ để được hỗ trợ thông tin chi tiết.

Hướng dẫn triển khai Google Customer Engagement AI Suite

Quy trình triển khai

Triển khai Google Customer Engagement AI Suite đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa doanh nghiệp và Partner uy tín như Gimasys. Quy trình bao gồm:

• Đánh giá hiện trạng: Phân tích kênh CSKH, quy trình nội bộ và nhu cầu cụ thể.
• Xây dựng lộ trình: Đề xuất các giải pháp phù hợp (bot, hỗ trợ nhân viên, phân tích) và lộ trình triển khai từng giai đoạn.
• Thiết kế và phát triển:
  • Xây dựng chatbot/voicebot theo luồng hội thoại tùy chỉnh.
  • Tích hợp với CRM, ERP, BigQuery, API.
  • Cấu hình Agent Assist và dashboard Insights.
• Đào tạo và chuyển giao:
  • Đào tạo đội ngũ vận hành (IT, CSKH, marketing).
  • Cung cấp tài liệu xây dựng luồng hội thoại, hướng dẫn mở rộng agent.
• Vận hành và tối ưu: Hỗ trợ mở rộng use case, tối ưu hiệu suất.

Thời gian triển khai

• 1–2 tuần: Chatbot đơn giản, trả lời chính sách nội bộ.
• 3–6 tuần: Agent tích hợp CRM, hỗ trợ đa kênh.
• 6–8 tuần trở lên: Triển khai đồng bộ nhiều giải pháp (Agents, Assist, Insights).

Gimasys sẽ cung cấp các thông tin chi tiết về thời gian sau khi khảo sát nhu cầu sử dụng thực tế của doanh nghiệp. 

Gimasys – là đối tác cấp cao của Google Cloud tại Việt Nam – hiện đang là một trong những partner tiên phong trong việc tư vấn triển khai Google Customer Engagement AI Suite cho doanh nghiệp, với các thế mạnh về: 

• Tư vấn chiến lược: Đánh giá nhu cầu, xây dựng lộ trình chuyển đổi số rõ ràng với ROI minh bạch.
• Thiết kế tùy chỉnh: Phát triển chatbot/voicebot theo thương hiệu và tích hợp sâu với hệ thống doanh nghiệp.
• Triển khai chuyên nghiệp: Đội ngũ kỹ thuật giàu kinh nghiệm đảm bảo tích hợp mượt mà với CRM, ERP, BigQuery.
• Đào tạo toàn diện: Hỗ trợ đội ngũ doanh nghiệp vận hành và mở rộng giải pháp sau chuyển giao.
• Hỗ trợ lâu dài: Dịch vụ vận hành, tối ưu và mở rộng use case theo nhu cầu.
• Ưu đãi đặc biệt: Hỗ trợ doanh nghiệp tận dụng gói $600 – $2000 credits miễn phí

Gimasys không chỉ cung cấp giải pháp kỹ thuật mà còn đồng hành như một đối tác chiến lược, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa đầu tư và đạt hiệu quả cao nhất.

Kết luận

Google Customer Engagement AI Suite là giải pháp đột phá, giúp doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và khai thác insight dữ liệu hiệu quả. Từ chatbot thông minh, trợ lý ảo cho nhân viên đến phân tích hội thoại chi tiết, bộ công cụ này mang lại giá trị thực tiễn cho nhiều ngành như bán lẻ, tài chính, sản xuất, giáo dục và y tế. Với sự đồng hành của Gimasys, doanh nghiệp có thể triển khai giải pháp một cách nhanh chóng, hiệu quả và tùy chỉnh theo nhu cầu. Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số ngay hôm nay vớiGoogle Customer Engagement AI Suite để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. 

Nguồn: Gimasys