5 cách Google AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng

Số hóa bùng nổ mạnh mẽ kéo theo khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn trong các trải nghiệm dịch vụ đặc biệt ở lĩnh vực tài chính ngân hàng. Một hành trình chăm sóc khách hàng thông minh thành công được thể hiện qua các yếu tố như dịch vụ liền mạch, nhanh chóng và cá nhân hóa. Cùng tìm hiểu 5 cách mà Google AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng, kèm theo các ví dụ thực tiễn trong bài viết dưới đây

5 Cách Google AI nâng tầm dịch vụ vụ khách hàng tại Ngân hàng

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (Hyper-personalized CX)

Google AI cho phép các ngân hàng tổng hợp phân tích dữ liệu lịch sử, hành vi và ngữ cảnh của từng khách hàng các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp – từ sản phẩm tiết kiệm, thẻ tín dụng cho tới khoản vay cá nhân. 

Giá trị: Việc cá nhân hóa trải nghiệm sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, cải thiện mức độ trung thành và thúc đẩy doanh thu thông qua các sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể.

Một ví dụ cụ thể: Verizon, một đối tác của Google Cloud, đã triển khai Personal Research Assistant trong Customer Engagement Suite để hỗ trợ 28,000 nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời 95% câu hỏi của khách hàng một cách tức thì và cá nhân hóa. Điều này giúp giảm tải công việc và tăng sự hài lòng của khách hàng.

2. Tự động hóa quy trình phản hồi & xử lý yêu cầu  (AI-driven Workflow Automation)

Google AI tự động hóa các quy trình như xử lý khiếu nại, phê duyệt tín dụng, xác thực thông tin và trả lời các câu hỏi đơn giản, giảm thiểu sai sót thủ công và tăng hiệu quả vận hành. Công nghệ này sử dụng các mô hình AI như Gemini để xử lý văn bản, hình ảnh và âm thanh một cách chính xác.

Giá trị: Tự động hóa giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ của khách hàng

Ví dụ cụ thể: Deutsche Bank đã áp dụng giải pháp AI của Google Cloud để tự động hóa xử lý hàng ngàn tài liệu mỗi ngày với độ chính xác 97%, giảm 40% thời gian xử lý. Điều này bao gồm trích xuất thông tin từ đơn đặt hàng và tài liệu pháp lý của khách hàng.

3. Tăng cường trải nghiệm tương tác khách hàng 24/07 với trợ lý ảo thông minh (AI-powered Virtual Agents) 

Các trợ lý ảo (Virtual Agents) được hỗ trợ bởi Google AI cung cấp khả năng tự phục vụ 24/7, cho phép khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản một cách tự động theo ngữ cảnh tự nhiên mà không cần liên hệ với nhân viên. Điều này đặc biệt hiệu quả trong việc xử lý khối lượng lớn các yêu cầu.

Giá trị: Tăng khả năng tự phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao trải nghiệm và giảm áp lực cho đội ngũ nhân viên.

4. Cải thiện hiệu suất và hỗ trợ tổng đài viên (Agent Assist)

Google AI cung cấp công cụ Agent Assist, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận thông tin theo thời gian thực, từ đó đưa ra câu trả lời nhanh chóng và chính xác hơn. Công cụ này tích hợp với các hệ thống CRM và các ứng dụng nội bộ doanh nghiệp để truy xuất thông tin và cung cấp các gợi ý thông minh.

Giá trị: Agent Assist giúp nâng cao năng suất nhân viên, giảm thời gian phản hồi và cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng.

5. Dự đoán nhu cầu & hành vi khách hàng (Predictive Analytics)

Với Google AI, ngân hàng có thể dự đoán khả năng rời bỏ, xu hướng tiêu dùng, nhu cầu tài chính mới của khách hàng nhờ vào máy học (ML) và các mô hình phân tích nâng cao.

Giá trị: Phân tích dữ liệu giúp ngân hàng can thiệp sớm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đó tăng tỉ lệ giữ chân và mở rộng khai thác nhu cầu khách hàng.

Tại Sao Ngân Hàng Nên Sử Dụng Giải Pháp Google AI?

• Tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng: các công cụ như Conversational Agents và Agent Assist trong bộ ứng dụng Google Customer Engagement AI Suite đảm bảo tương tác liền mạch, cá nhân hóa và nhanh chóng, từ đó nâng cao mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
  
• Giảm chi phí vận hành, đặc biệt trong chăm sóc khách hàng: Các giải pháp như tự động hóa chăm sóc khách hàng và trợ lý ảo AI giúp giảm chi phí vận hành đáng kể, như trường hợp của Bell Canada với khoản tiết kiệm 20 triệu USD.
• Tăng khả năng cạnh tranh nhờ khả năng cá nhân hóa vượt trội: Với sức mạnh của công nghệ AI tạo sinh từ Google, các ngân hàng sẽ tăng cường trải nghiệm người dùng nhờ thông tin insight phân tích dự đoán nhu cầu và cung cấp các đề xuất phù hợp cho khách hàng qua đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Phản hồi nhanh, chính xác và nhất quán trên đa kênh: Các chatbot AI hỗ trợ tự động 24/7 sẽ hỗ trợ phản hồi nhanh chóng, chính xác và nhất quán trên đa kênh qua đó tạo trải nghiệm tối ưu cho người dùng.
  
• Chuẩn hóa và tự động hóa quy trình theo chuẩn quốc tế

Conclusion

Google AI đang thay đổi cách thức vận hành dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng bằng cách cung cấp các giải pháp cá nhân hóa, tự động hóa, và phân tích dữ liệu mạnh mẽ. Những ví dụ thực tiễn từ Verizon, Deutsche Bank, Bell Canada và DNB cho thấy tiềm năng to lớn của Google AI trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí và tăng hiệu quả vận hành. 

Với sự hỗ trợ của Gimasys – Google Cloud Premier Partner, các ngân hàng tại Việt Nam có thể dễ dàng tích hợp các giải pháp này để tạo ra lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy liên hệ với Gimasys để khám phá cách Google AI có thể biến đổi hành trình chăm sóc khách hàng của bạn, mang lại trải nghiệm vượt trội và giá trị bền vững cho doanh nghiệp.