Google Cloud CCAI & Automation Anywhere: Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Doanh Nghiệp Lên Tầm Cao Mới

Đại dịch vừa qua đã khiến lưu lượng truy cập tổng đài chăm sóc khách hàng tăng vọt tới 300%, đặt ra áp lực lớn lên khả năng xử lý của các trung tâm chăm sóc. Để ứng phó với sự gia tăng đột biến này và bắt kịp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã triển khai tự động hóa dưới dạng các tác nhân ảo (virtual agents). Những tác nhân này đóng vai trò là tuyến hỗ trợ khách hàng đầu tiên – và đôi khi là cuối cùng. Mức độ hiệu quả của các tác nhân ảo trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng kịp thời và toàn diện phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở hạ tầng của trung tâm chăm sóc cũng như sức mạnh của giải pháp tự động hóa.

Giờ đây, các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng có thể bắt đầu định hình lại trải nghiệm khách hàng với Trí tuệ nhân tạo đàm thoại (Conversational AI) và tận dụng mối quan hệ hợp tác chiến lược giữa Google Cloud và Automation Anywhere để hiện đại hóa hoạt động của mình. Sự kết hợp giữa giải pháp Google Cloud Contact Center AI (CCAI) và nền tảng Automation 360 gốc đám mây của Automation Anywhere sẽ giúp các trung tâm liên lạc duy trì lợi thế cạnh tranh bằng cách cải thiện các chỉ số hiệu suất và mức độ hài lòng của khách hàng, vượt trên những kỳ vọng không ngừng tăng cao.

Thông tin phân mảnh, khó tiếp cận – Thách thức của Doanh nghiệp

Trong nhiều năm qua, hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng đã tích lũy một lượng lớn thông tin trên các hệ thống khác nhau, thường dẫn đến một hạ tầng rời rạc và thiếu kết nối. Hậu quả là, cả tổng đài viên và các tác nhân ảo đều gặp khó khăn trong việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng, chính xác và đầy đủ.

Khi thiếu vắng phần mềm và hạ tầng được cập nhật, các tổng đài viên phải thực hiện thao tác “tìm kiếm thủ công” – liên tục đăng nhập vào các hệ thống khác nhau, sàng lọc hồ sơ, sao chép thông tin cần thiết và quyết định hành động tiếp theo. Cách tiếp cận này không thể giúp giảm thời gian xử lý trung bình (AHT), giảm thiểu lỗi quy trình hay tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trong một môi trường bị chia cắt thông tin như vậy, các tác nhân ảo cũng gặp hạn chế khi không thể kết nối đến tất cả các hệ thống dữ liệu và ứng dụng liên quan. Điều này cũng làm giảm khả năng hỗ trợ tổng đài viên của họ. Thông thường, một tác nhân ảo chỉ có thể xử lý các yêu cầu cơ bản của khách hàng, ví dụ như cung cấp số dư tài khoản cho khách hàng ngân hàng. Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, như đăng ký hạn mức tín dụng, tác nhân ảo vẫn phải chuyển khách hàng cho tổng đài viên, và lúc đó, thao tác “tìm kiếm thủ công” lại bắt đầu.

Tác nhân ảo được hỗ trợ bởi RPA và AI: Bước đột phá mới

Sự kết hợp giữa Google Cloud Contact Center AI (CCAI) và nền tảng RPA Automation 360 của Automation Anywhere có thể giúp các trung tâm liên lạc khai thác tối đa lợi ích từ việc sử dụng tác nhân ảo, từ đó làm phong phú thêm trải nghiệm tương tác với khách hàng. Hơn nữa, bằng cách tích hợp tự động hóa, mở rộng các giao diện lập trình ứng dụng (API) và tạo ra các quy trình mới cho tác nhân ảo, các nhóm phụ trách trải nghiệm khách hàng có thể hợp lý hóa hoạt động, cho phép người dùng nhanh chóng truy cập thông tin cần thiết. Điều này giúp giảm thiểu đáng kể thao tác “tìm kiếm thủ công” vốn kém hiệu quả.

Automation 360 cho phép các tác nhân ảo của CCAI truy cập vào tất cả các hệ thống và ứng dụng, cả trong hạ tầng cũ lẫn hạ tầng hiện đại, giúp giải quyết mọi trường hợp nhanh chóng và dễ dàng. Tác nhân ảo không chỉ có thể phản hồi nhanh hơn với các câu trả lời mà còn có thể hoàn thành các yêu cầu phức tạp hơn, từ đầu đến cuối. Với RPA, khách hàng đang ghi nhận hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc được cải thiện tới 66% đồng thời vượt mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình (AHT) của họ.

Ngoài ra, Google Cloud CCAI Dialogflow, một nền tảng phát triển toàn diện, cung cấp sức mạnh cho các tác nhân ảo – chatbot và voicebot – với Trí tuệ nhân tạo đàm thoại (Conversational AI) để mang đến trải nghiệm khách hàng sống động mọi lúc khách hàng liên hệ với một thương hiệu. CCAI Agent Assist hỗ trợ tổng đài viên với hướng dẫn từng bước, các câu trả lời sẵn sàng và các phản hồi chuẩn bị sẵn. CCAI Insights xác định các chỉ số quan trọng như nguyên nhân cuộc gọi và tâm lý khách hàng để tối ưu hóa quy trình làm việc.

Khai thác tối đa tiềm năng cùng TELUS International

TELUS International, nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số hàng đầu và là đối tác lâu năm của cả Google Cloud lẫn Automation Anywhere, đã và đang tận dụng các tác nhân ảo để nâng cao trải nghiệm của cả nhân viên và khách hàng.

Jim Radzicki, Giám đốc Công nghệ (CTO) của TELUS International, giải thích: “Chúng tôi rất tự hào về giá trị to lớn mà mình có thể mang lại cho khách hàng thông qua việc kết hợp chuyên môn về trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi kỹ thuật số cùng với các giải pháp đổi mới từ các đối tác công nghệ của chúng tôi. Ví dụ, thông qua việc tận dụng Google Cloud Contact Center AI và tích hợp RPA của Automation Anywhere, chúng tôi có thể mở rộng khả năng của các tác nhân ảo để xử lý đa dạng hơn các yêu cầu của khách hàng, đồng thời cho phép các thành viên trong nhóm của chúng tôi tập trung vào những cuộc trò chuyện quan trọng nhất và tạo ra sự kết nối ý nghĩa với mỗi khách hàng.”

Với CCAI và Automation 360, các tác nhân ảo có thể giúp các trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ toàn diện, chính xác 24/7, tất cả đều góp phần loại bỏ thời gian chờ đợi – ngay cả khi lưu lượng truy cập lớn. Và đây mới chỉ là khởi đầu.

Với kế hoạch tích hợp sâu hơn giữa Automation 360 và CCAI, RPA có thể tăng cường khả năng của CCAI Agent Assist để hỗ trợ các tổng đài viên con người bằng cách đưa thông tin nhạy cảm theo từng trường hợp chưa được khai thác đến trong tầm tay họ. Hơn nữa, Automation 360 Bot Insight có thể bổ sung cho CCAI Insights cũng như Intelligent Insights của TELUS International (một nền tảng độc lập với công cụ để giám sát và quản lý các giải pháp và bot RPA) với các chỉ số truy cập dữ liệu backend.

Tại Google Cloud và Automation Anywhere, Google sẽ tiếp tục phát triển giải pháp trung tâm liên lạc của mình để mở rộng khả năng tự động hóa, nhằm mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn và sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Thay vì liên tục “tìm kiếm thủ công” các tổng đài viên một lần nữa có thể trở thành trung tâm của hoạt động trung tâm cuộc gọi, đưa công việc của họ – và trải nghiệm của khách hàng – lên một tầm cao mới.

Conclusion

Như chia sẻ từ TELUS International, tiềm năng của sự hợp tác giữa Google Cloud Contact Center AI (CCAI) và nền tảng RPA Automation 360 là vô cùng lớn, hứa hẹn giảm đáng kể thời gian xử lý và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây không chỉ là về tự động hóa, mà là về việc tái định nghĩa vai trò của tổng đài viên, đưa họ trở lại vị trí trung tâm trong việc mang lại giá trị thực sự cho mỗi tương tác.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp để hiện đại hóa trung tâm liên lạc, tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng và khai thác triệt để sức mạnh của AI và RPA, đừng ngần ngại. Hãy liên hệ ngay với Gimasys, đối tác Google Cloud Premier hàng đầu tại Việt Nam. Với kinh nghiệm chuyên sâu và đội ngũ chuyên gia tận tâm, chúng tôi sẽ tư vấn và triển khai giải pháp Google Cloud Contact Center AI kết hợp Automation Anywhere phù hợp nhất, giúp doanh nghiệp bạn vượt lên mọi thách thức và tạo ra trải nghiệm khách hàng đỉnh cao.